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2016手机产品和服务质量明查暗访情况通报

发表时间:2016-09-07 15:16:01      来源:中国质量新闻网      发表评论 进入论坛

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  中国质量新闻网消息 为深入贯彻实施《质量发展纲要(2011-2020年)》,推进建设质量强国,落实党的十八大和十八届历次全会精神,围绕“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大发展理念,努力营造政府重视质量、企业追求质量、人人关注质量的浓厚社会氛围,弘扬工匠精神,打造品质服务,建设质量强国,把经济社会发展推向“质量时代”。


  中国质量万里行促进会于2016年1月至8月,以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题,开展对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16省(市)手机企业的产品和服务质量诚信承诺进行了问卷和明查暗访活动。现综合分析,通报如下:


  一、基本情况


  共对15个手机品牌245个手机服务网点进行了问卷调查和服务质量明查暗访,手机行业调查对象涉及华为、魅族、三星、联想、酷派、小米、苹果、中兴、金立、OPPO、VIVO、锤子、一加、乐视等。调查主要内容包括企业授权维修网点管理规范化,如维修环境、收费、时长、流程等;投诉处理机制健全完善情况;畅通、便捷、全面的服务热线情况;公示有维修收费标准并能准确告知消费者;手机三包规定执行落实情况等。结合明查暗访,本次问卷调查累计发放问卷6719份,回收有效问卷6353份。


  当前手机已全面普及,成为消费者快速获取信息的主要工具。人们对手机的关注点已从基本的通信功能转移到娱乐型、时尚型的智能机上。为此手机厂商结合消费者的需求,不断推出新的产品。据调查,2013年,中国智能手机市场总销量约为4亿部,比2012年增加1.31亿;至2015年底,仅通过两年的时间,整体销量就飙升至6.78亿部。手机普及率以超常的速度增加,然而手机用户的快速递增,伴随着消费者对个别品牌手机产品和服务质量不满意!


  结果显示,有85%的消费者认为其目前使用的手机产品质量总体状况较好,对手机的质量水平综合评价较高。说明我国手机质量整体水平有了很大的提升,特别是魅族、三星、华为、小米、联想等多年来以其优良的品质和完善的服务受到广大老百姓的认可和青睐,客户满意度较高。相对而言,消费者对手机服务质量并不是非常满意,平均有66.89%的消费者比较满意,不满意率近30%。


  二、主要特点:


  1、国产手机的知名度,认可度大幅提升。


  手机已成为人们生活中的必需品。调查显示,作为中外手机的代表,三星、苹果成为消费者心目中手机质量最可靠的品牌。不过令查访组高兴的是,一些国产手机如魅族、华为等认可度大大提升,说明以魅族、华为为首的国产手机产品质量在不断提高。


  2、速度和系统稳定性成为消费者对手机性能的基本追求。


  调查结果显示,89%消费者表示,手机运行速度和操作稳定性是他们选定手机最重要的内在因素。为此,建议手机企业加大科技创新力度,开发更多方便、实用的功能,为消费者带来更多的便利,在激烈的市场竞争中找到一席之地。


  3、手机质量总体情况令人满意。


  当前手机质量问题主要集中在屏幕损坏、自动关机、主板故障、手机信号差、触屏失灵、通话质量差等问题。调查结果显示,有82.35%消费者的手机在使用过程中未出现过质量问题,而出现质量问题的手机中,有50%以上的质量问题是发生在保修期外。另外,只有不到10%的消费者反映通过对手机接收信号强度较弱,64.22%消费者称通话音量正常。被访者普遍认为,目前手机从外观质量到内在品质,基本上能满足日常需要,这说明我国目前市场上手机质量总体状况还较为乐观。


  4、售后服务模式呈多元化。


  随着手机企业及产品普及程度,消费者在购买手机时,有65%会考虑手机售后服务的便利性,在本次明查暗访调查中,许多手机企业如魅族、华为、小米等已实现了送修方式的多元化,如可在网上申请寄修业务,消费者只需要网上下单,即可享受到完善的售后服务。值得一提的是,个别手机厂商如魅族,率先推出上门服务的售后服务模式,由企业直接派工程师前往客户约定地点,即可快速完成售后服务。国产手机在服务模式多元化方面,可见已大幅领先国际知名品牌手机。


  5、售后服务维修时效有明显提升,提高了消费者满意度。


  结果显示,消费者到厂家授权的手机维修中心维修手机,有90.08%消费者能在4小时内领回手机,9.92%消费者可在一天内取到机器,大大提高消费者的满意度。如本次调查天津魅族服务中心,在售后服务过程中,从受理维修到完全修复,仅需1小时即可完成整个服务环节。相对于国外品牌,国产品牌在售后服务效率上有优势明显。


  6、规范的5S服务门店,部分国产品牌得分超国外品牌。


  手机维修中心作为企业对外的窗口服务单位,其良好的服务环境和整洁的仪容仪表是服务行业应有的基本素质,也是消费者面对企业的最重要的一个触点,本次调查内容涉及手机服务门店5S服务质量管理,即:服务创新、服务店面管理、服务员工培训、服务标杆管理、服务感受管理。调查结果显示,三星、魅族、苹果、联想四大品牌手机各项服务较规范,其授权手机维修中心的工作流程清晰,收费标准透明,具体如下


 



   
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
       
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
       
   

           

项目


           

           

魅族


           

           

联想


           

           

苹果


           

           

三星


           

           

小米


           

           

华为


           

           

VIVO


           

           

OPPO


           

           

乐视


           

           

金立


           

           

门店外围


           

           

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店内环境


           

           

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仪容仪表


           

           

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服务礼仪


           

           

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硬件陈列


           

           

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总分


           

           

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86


           

           

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5S评价


           

           

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A


           

           

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A


           

           

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B


           

           

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B


           

           

B


           

 


  7、国产品牌手机的增值服务已超越国外品牌。


  在调查走访的过程中发现,魅族、三星等手机企业为消费者免费提供除尘清洁、检测、手机充电、剪SIM卡等服务,免费为消费者升级手机系统、下载应用软件和数据备份。调查中,我们发现联想、魅族等维修中心还为客户提供贴膜和爱心便民伞等服务。可见,如何增加与消费者的黏性是未来的大趋势。




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