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携程机票业务被指存猫腻 律师解读格式条款

发表时间:2015-08-13 09:22:46      来源:中国网      发表评论 进入论坛

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合同含格式条款需提醒消费者


在线旅游网站的高额机票退改签费用一直饱受诟病,记者近日接到多起该类型投诉。江西王小姐称,自己在携程购买了一张南昌到北京的机票,因安排变动需要退票,她在办理了退票手续后,收到携程网短信,显示960元的购票款仅退回机场建设费、燃油附加费140元,而这一切在办理退票过程中未有任何说明。随后,王小姐联系了相关航空公司,得知航空公司该航班退票收费标准为票面价格20%与携程网实际扣费用存在较大出入。


无独有偶,浙江沈先生称,2015年7月他预订了两张丽江到杭州萧山的机票,付款后发现时间有误,于是联系携程网客服希望更改,客服以不能改签、不能退票为由拒绝。沈先生又联系了航空公司客服,对方明确表示可以改签,也可以退还80%票款,但必须通过携程操作。“由于携程始终不肯退票或改签,导致我的两张机票损失了2800多元。”沈先生表示。


记者就上述情况采访了携程网公共事务部相关负责人,对方称,在机票方面,携程既提供单一机票,也提供价格更为便宜的“旅行套餐”产品。“旅行套餐”产品不同于单独购买的机票,客户在预订套餐产品时有更多详细说明,选择“旅行套餐”需遵循套餐产品实际显示的整体退订和更改规则。


不过该负责人以“不提供消费者具体订单号,无法核实投诉信息是否真实”为由,未对记者提出的“何原因造成携程退票费用与航空公司退票费差距较大?”等问题做出明确回复。


王贝贝对中国网财经中心记者表示,在我国特价机票不能退改签属于格式条款,所谓格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。“但消费者在携程网购买机票时,携程网应当提醒消费者,否则格式条款无效。”王贝贝强调。


王贝贝称,由于格式条款广泛应用于各个领域,侵犯公民权益的情况经常发生,为此我国出台了一系列法律法规予以规制,其中《合同法》明确规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效,且提供格式条款的一方应当采取合理方式提请对方注意免除或限制责任的条款。


但他亦指出,网络交易平台如果已经采用合理方式提醒消费者注意退改签规则,规定特价机票不予改签或收取较高退票费时,该交易并不明显违背公平原则。


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